一、体验内容
1.医务人员：以医务人员身份为患者提供相关服务，操作或辅助操作该体验岗位工作全流程。
2.就诊患者：作为就诊患者体验岗位就医感受。
3.社会观察员：通过实地观察医院整体就医环境、设施设备、诊疗设施、就诊流程，结合各体验岗服务提供及接受服务全过程，了解医院工作整体开展情况。
4.社会监督员：结合日常工作中人民群众对市中医院工作的评价反馈，监督医院在提供医疗服务过程中是否存在服务意识不强、服务态度欠佳及党风、行风建设问题。
5.中医宣传员：能够通过直观的体验感受，认可中医药文化，并能够主动向社会宣传“中医让生活更美好”的理念，引导广大人民群众爱中医、信中医、用中医。
二、岗位体验流程
1.岗位报到：政协委员到达医院后到岗签到、登记、介绍身份，随工作人员进入岗位工作体验流程。
2.岗位体验：以政协委员体验岗工作要求，向群众提供相关岗位服务，并以患者身份体验医院工作开展情况。
3.意见建议：根据本次岗位体验工作开展情况，能够工作开展情况给与指导和建议，同时能够指出工作不足及下一步改进措施。
4.座谈交流：体验结束后，召开座谈会，针对工作开展情况、体验岗位工作存在问题、下一步工作开展具体交流。
三、发现问题
1.医患沟通不畅
医护人员因工作强度大，未能充分解释检查注意事项，导致患者误解的情况时有发生。
2.资源配置矛盾
高峰时段（上午9-11点）患者聚集，门诊各服务窗口人员短缺，指导不足。
3.多类患者动线交叉
慢性病开药患者与门诊患者就诊动线交叉，加剧就诊高峰时刻拥堵。
四、改进建议
1.优化流程，推行“电子导航”
制作电子化科室导航图，通过医院公众号推送实时位置指引，同时增设“老年人专属通道”。
2.加强医护沟通服务能力培训
开展医护人员沟通技巧培训，编制《常见问题应答手册》，设立“应急协调专员”岗位，快速响应患者突发诉求。
3.科学调配资源
高峰时段增派志愿者引导，推行“潮汐窗口”动态调整开放数量。
4.患者分流
将慢性病患者开药服务分流至社区医院，减轻门诊压力。
五、体会与展望
1.智能化与人文兼备
通过政协委员体验岗的设置，深刻认识到医疗服务需兼顾效率与温度。医院应加快智能化发展的同时需做好“适老化”配套，避免“数字鸿沟”加剧就医难。
2.细节决定体验
清晰的标识、主动的帮助可大幅减少患者焦虑，增进医患粘性。
下一步医院将根据政协委员提议持续整改落实，并逐步完善“一站式服务”标准化建设，不断扩容升级，提升“患者满意度”，切实推动医疗服务从“能看病”向“看好病”转型。
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